Khái niệm Phễu Marketing (Marketing Funnel) không còn xa lạ đối với người làm Marketing và người làm kinh doanh. Nhất là trong trường hợp bạn muốn đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó thúc đẩy quá trình kinh doanh hiệu quả. Và Phễu Marketing là giải pháp mà bạn có thể áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình để giải quyết vấn đề trên.
Vậy bạn hiểu thế nào về Phễu Marketing? Bài viết DigiAtoZ sắp đề cập dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Phễu Marketing và mô hình phễu marketing giúp tăng hiệu quả tiếp thị, cải thiện doanh thu hiệu quả. Cũng như hướng dẫn chi tiết 6 bước cơ bản để xây dựng mô hình phễu marketing hiệu quả nhất.
Khái niệm về Phễu Marketing
Phễu Marketing là một chiến lược tiếp thị được chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn phản ánh hành trình khách hàng từ giai đoạn bắt đầu tìm hiểu thương hiệu cho tới đưa ra quyết định mua hàng. Mục đích chính khi sử dụng phễu marketing chính là gia tăng hiệu quả tiếp thị và tỷ lệ chuyển đổi.
Chính vì vậy, mô hình phễu marketing sẽ lấy người tiêu dùng làm trung tâm, sau đó tiếp tục sàng lọc họ nhiều lần để chuyển đổi trở thành khách hàng tiềm năng quan tâm tới sản phẩm, cuối cùng là chuyển đổi họ trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.
Ý tưởng chủ đạo của phễu marketing chính là: hướng khách hàng biết tới thương hiệu sẽ “rơi” vào đầu to nhất của phễu và trôi dần xuống đáy. Ở từng giai đoạn chuyển tiếp, nhà tiếp thị sẽ thực hiện nghiên cứu và nhận ra tâm lý mua hàng của khách hàng sẽ thay đổi tương ứng theo từng giai đoạn, và cần có những cách tiếp cận riêng cho từng giai đoạn.
Trong mô hình phễu, ở càng gần giai đoạn cuối miệng phễu sẽ càng thu nhỏ lại. Điều này phản ánh khách hàng ghé thăm thương hiệu của bạn một vài lần, sau đó sẽ trở thành khách hàng thực sự, tiếp theo hành động đó chính là việc đem lại các giá trị khác nhau. Công việc của nhà tiếp thị cần thực hiện chính là theo dõi các đối tượng khách hàng tiềm năng và dẫn dụ họ tới gần hơn phần cuối của phễu.
Xây dựng phễu marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể tóm lược sơ đồ hành trình khách hàng, triển khai các chiến lược Marketing Online thành công hơn. Từ khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm tới việc tiếp xúc trực tiếp với quy trình bán hàng, tiếp nhận thông điệp truyền thông cuối cùng trở thành khách hàng thực sự và truyền tải nội dung sản phẩm với những người dùng khác.
Có như vậy, trải nghiệm người dùng (User Experience) mới được cải thiện và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Hành trình khách hàng, cùng với phễu marketing là công cụ cải thiện mua sắm mạnh mẽ nhất, điều này chính là yếu tố tiên quyết tới sự thành công của thành hiệu.
Lợi ích mà phễu marketing mang lại trong hoạt động kinh doanh
Như đã trình bày ở trên, phễu marketing là một mô hình hành trình mua hàng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và lập kế hoạch tiếp thị khách hàng trong từng giai đoạn để đảm bào hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp đều nên sử dụng phễu marketing vào hoạt động kinh doanh của mình, bởi vì:
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Bước được khách hàng đang ở giai đoạn nào của hành trinh mua hàng, bạn có thể dễ dàng thực hiện các chiến lược thu hút họ biết đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Phễu marketing sẽ giúp những khách hàng đi từ bước đầu tiên cho tới bước cuối cùng một cách trọn vẹn hơn. Từ bước tiếp cận, nuôi dưỡng cho tới quá trình thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nắm được các giai đoạn này còn có thể giúp doanh nghiệp có cách tiếp thị phù hợp như tạo dựng lòng tin, thuyết phúc để từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ngoài ra, việc phân chia từng giai đoạn trong phễu marketing sẽ giúp bạn có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, hiệu quả đối với từng đối tượng người dùng mục tiêu. Đúng đối tượng, đúng thông điệp, đúng mục đích, đúng nhu cầu,…
Xác định và cải thiện những điểm chưa phù hợp
Bạn khó có thể đảm bảo rằng quy trình bán hàng của mình sẽ làm hài lòng hầu hết khách hàng trong mọi giai đoạn. Phễu marketing sẽ giúp bạn cải thiện được tỷ lệ rớt khách hàng ở mức thấp nhất. Trong mỗi giai đoạn, thông thường các nhóm đối tượng sẽ có nhiều điểm tương đồng, khi thực hiện chiến lược tiếp thị cho nhóm đó, các chiến lược này sẽ được thực hiện một cách chuyên sâu và đạt hiệu quả tốt nhất. Thông qua từng giai đoạn của phễu marketing bạn cũng có thể đánh giá được những điểm chưa phù hợp và làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng để có các phương án cải thiện đúng đắn.
Đánh giá và đo lường chính xác
Khi áp dụng phễu marketing vào hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đo lường chính xác từ giai đoạn bắt đầu đến giai đoạn trở thành khách hàng, từng giai đoạn chuyển tiếp có bao nhiêu khách hàng lọt vào giai đoạn tiếp, bao nhiêu không. Thông qua những số liệu cụ thể này, bạn có thể tính toán được bạn cần đầu tư và cải thiện ở những giai đoạn nào để đạt được kết quả mong muốn.
Cơ chế hoạt động của Phễu marketing như thế nào?
Phễu marketing giúp doanh nghiệp phân loại các hoạt động dựa vào quá trình chuyển đổi khách hàng. Những phân đoạn này bao gồm: người dùng nhận xét > Xem xét > Yêu thích > Mua hàng > Trở thành khách hàng trung thành > Truyền bá và chia sẻ. Một khách hàng thông thường có thể nhận biết một sản phẩm/dịch vụ thông qua hoạt động truyền thông quảng cáo, thông qua cà nền tảng mạng xã hội, thông qua lời giới thiệu từ bạn bè,… và họ sẽ suy nghĩ xem liệu mình có nên mua món đồ đó hay không.
Sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng và so sánh sản phẩm/dịch vụ giữa các thương hiệu với nhau, họ sẽ quyết định bỏ tiền ra mua. Sau đó họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và trở thành người ủng hộ thương hiệu, thậm chí có thể họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho người thân hay bạn bè. Thông qua việc người dùng trải qua các bước trên, bạn sẽ thu được các khách hàng lý tưởng, trên thực tế khách hàng có thể ở bất cứ giai đoạn nào của phễu.
Bạn có cần một mô hình phễu marketing phù hợp?
Hiển nhiên, phễu marketing đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động marketing chung mà doanh nghiệp sử dụng. Nó là một trong những thứ đầu tiên cần có của bất kỳ chiến dịch tiếp thị với tất cả doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ.
Sau đây, tôi sẽ liệt kê 6 Lý do bạn cần một mô hình phễu marketing phù hợp:
1. Thiết kế và hoạch định chiến lược tiếp thị trong từng giai đoạn
Việc chia nhỏ quá trình marketing thành nhiều phân đoạn đựa trên “một chiếc phễu” sẽ giúp bạn biết nên làm gì trong từng thời điểm khác nhau.
Phễu là gì? Phễu là một phương pháp phân tích cho người sử dụng về cách khách hàng truy cập, di chuyển từ trang định hướng. Nó được xác định bởi nhiều giai đoạn khác nhau, nơi mà khách hàng trải qua nhiều bước trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Nếu khách hàng đang ở giai đoạn đầu của phễu, việc cần làm là tiếp cận và lan truyền nhận thức về thương hiệu với họ. Còn nếu họ đã biết tới sự tồn tại của bạn, tức là họ đang ở tầng giữa, việc thu hút và đánh vào tâm lý tò mò để quảng bá thương hiệu là điều không quá cần thiết.
Ngoài ra, phễu marketing giúp bạn hoạch định được chiến lược phù hợp theo từng giai đoạn dựa theo “hành trình khách hàng” – điều giúp tăng hiệu quả tiếp thị, hiệu quả chuyển đổi và doanh số bán hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi dẫn tới các quyết định mua hàng, quay lại mua hàng và lan truyền thương hiệu diễn ra thuận lợi hơn.
2. Tạo sự đồng bộ trong quá trình marketing
Thử tưởng tượng hành trình khách hàng sẽ diễn ra như sau: Một khách hàng biết tới thương hiệu của bạn thông qua một đoạn quảng cáo trên Facebook. Sau đó họ tiếp tục truy cập vào website và tìm thấy trang landing page sản phẩm. Điều tiếp theo khách hàng đó muốn biết thêm về hướng dẫn sử dụng hoặc cách áp dụng voucher giảm giá,…
Điều bạn cần làm chính là đảm bảo nội dung cung cấp cho khách hàng đó không bị trùng lặp, nếu không mọi thứ sẽ trở nên nhàm chán và kém hiệu quả. Bởi khách hàng bước qua giai đoạn tiếp theo của phễu marketing sẽ không muốn thấy lại những nội dung mà họ đã tiếp cận trước hoặc sau đó.
Mô hình phễu marketing là chìa khóa mở ra cánh cửa xây dựng chiến lược marketing của bạn. Giúp bạn tạo ra sự hoạch định rõ ràng, không trùng lặp và tạo sự đồng bộ trong quá trình marketing.
3. Dễ dàng đo lường, thẩm định
Việc chia nhỏ quá trình tiếp thị thành nhiều giai đoạn giúp các nhà tiếp thị dễ dàng đo lường hiệu quả của chiến dịch một cách chính xác hơn.
Mỗi giai đoạn trong phễu marketing sẽ có mục đích khác nhau, như giai đoạn đầu phễu chỉ nhắm tới việc xây dựng nhận thức thương hiệu. Giai đoạn cuối thường là yêu cầu khách hàng thực hiện hành động, chuyển đổi hoặc khơi gợi lòng trung thành.
Các chiến dịch marketing hoặc một chiến lược tiếp thị thông thường có thể triển khai trong vài tháng. Nhưng với phễu marketing, bạn không cần phải đợi tới khi kết thúc hoặc khi khách hàng thực hiện mua hàng mới nhận ra được hiệu quả của chiến dịch mà mình thực hiện.
4. Đóng vai trò quan trọng trong quá trình tìm kiếm Customer Insights
Thực tế thì quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng (Customet Insight) và chiến lược phễu marketing bổ trợ qua lại cho nhau. Bạn cần tìm hiểu tâm lý, thói quen và động cơ mua hàng của đối tượng tiềm năng rồi mới xây dựng mô hình phễu marketing phù hợp.
Ngược lại, việc tiếp cận người dùng theo từng phân đoạn cho phép bạn phân tích chính xác hơn hành vi của họ. Đó là cách phễu marketing hỗ trợ qua lại cho quá trình nghiên cứu Customer Insight.
5. Giúp giữ chân khách hàng
Ưu điểm cuối cùng của phễu marketing là giúp cải thiện trải nghiệm người dùng. Nhất là khi thực hiện mô hình 5 bước lấy “tiếp thị lại” khách hàng cũ làm trọng tâm. Ứng dụng phễu marketing hiệu quả giúp các doanh nghiệp thành công hơn trong việc giữ chân khách hàng, xây dựng cộng đồng và khơi gợi lòng trung thành.
Các loại phễu Marketing thông dụng nhất
Trong suốt chiều dài phát triển ngành marketing, các chuyên gia nhận thấy có 3 mô hình phễu marketing thực sự đem lại hiệu quả: phễu 3 bước TOFU-MOFU-BOFU, phễu 4 bước AIDA và phễu 5 bước “Mô hình trải nghiệm khách hàng”.
Hiện tại có rất nhiều biến thể tùy thuộc lĩnh vực hoạt động, đối tượng mục tiêu,… Tuy nhiên tại Việt Nam, các chuyên gia thường sử dụng mô hình 3 bước TOFU, MOFU, BOFU; 4 bước theo mô hình AIDA và một số biến thể từ AIDA như: phễu mô trình trải nghiệm khách hàng, Inbound Marketing, Webinar Funnel, Video Ads Funnel,…
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU là mô hình phễu cơ bản nhất, chia phễu ra làm 3 phần chính:
- Đầu phễu – TOFU (Top of the funnel): Awareness (nhận thức)
- Giữa phễu – BOFU (Middle of the funnel): Consideration (suy xét)
- Cuối phễu – BOFU (Bottom of the funnel): Conversion (chuyển đổi)
Ban đầu, thương hiệu bắt đầu xây dựng nhận thức về chính mình cho khách hàng, cung cấp nội dung để họ tương tác và cuối cùng là thúc đẩy họ đưa ra quyết định hành động cụ thể (tương tác, đăng ký hoặc mua hàng,…)
Tuy TOFU – MOFU – BOFU là mô hình phễu marketing đầu tiên và sơ khai nhất nhưng nó vẫn có hiệu quả đối với một vài trường hợp hoặc một số doanh nghiệp nhất định. Tuy nhiên, dưới sự phát triển của thị trường và hành vi tiêu dùng, các nhà tiếp thị đã áp dụng các mô hình mới phức tạp hơn gồm 4 hoặc 5 bước.
Mô hình AIDA
Mô hình AIDA là mô hình phễu gồm 4 giai đoạn khác nhau: Awareness (nhận thức), Interest (quan tâm), Desire (mong muốn) và Action (hành động). So với mô hình TOFU – MOFU – BOFU, phễu marketing 4 bước của AIDA chia nhỏ giai đoạn giữa phễu và tập trung vào tăng cường cảm giác “sở hữu” của khách hàng. Nó đưa ra những chiến lược giúp người dùng suy nghĩ về thương hiệu và nảy sinh ý định sở hữu sản phẩm. Nhờ vậy giúp khách hàng tiếp tục đưa ra những hành động có ý nghĩa.
Awareness – Giai đoạn nhận thức
Đây là bước mà bạn cần thực hiện để thương hiệu và sản phẩm tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Giai đoạn này nên được tập trung toàn bộ nguồn lực nhằm thu hút sự chú ý và tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt.
Cho tới khi khách hàng nhận biết được thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và xác định được hành vi cho các giai đoạn tiếp theo. Thành công của Awareness chính là số lượng khách hàng tiềm năng mà bạn thu nhận được cho giai đoạn kế tiếp.
Interest – Giai đoạn quan tâm
Ở giai đoạn này, hầu hết khách hàng có thể nhận biết về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu mà bạn cung cấp. Họ sẽ muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm, dịch vụ và các tính năng, điểm khác biệt, lợi ích mà chúng mang lại.
Thông thường ở giai đoạn này, khách hàng sẽ xem xét, đánh giá và so sánh sản phẩm của bạn với các thương hiệu khác trên thị trường. Vì vậy, bạn cần cho họ thêm thông tin về tính năng, lợi ích mà họ sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm của bạn. Cũng đừng quyên chỉ cho họ thấy điểm khác biệt vượt trội của bạn so với đối thủ như thế nào.
Những hành động kể trê sẽ giúp sản phẩm của bạn trở nên đặc biệt và hấp dẫn hơn trong mắt người tiêu dùng. Nếu bạn cung cấp sản phẩm là dịch vụ, việc truyền đạt tới khách hàng tiềm năng, cho họ thấy sự khác biệt thương hiệu chính là mục tiêu cốt lõi mà bạn tạo ra.
Desire – Giai đoạn mong muốn
Đến giai đoạn này, khách hàng đã thực sự muốn mua sản phẩm mà bạn cung cấp và khả năng họ đưa ra quyết định rất cao. Đơn giản mà nói thì Desire chính là giai đoạn chuyển đổi từ trạng thái “thích” sang “muốn”. Đây là tín hiệu tức cực giúp doanh nghiệp có bước triển khai kế tiếp nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng.
Từ góc độ của nhà tiếp thị truyền thông, giai đoạn này quyết định đến việc sản phẩm của bạn có bán được hay không? Cũng như bạn cần cung cấp nhiều giá trị hơn để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
Việc thường xuyên tương tác qua lại với khách hành cũng làm tăng khả năng yêu thích sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của khách hàng.
Action – Giai đoạn hành động mua hàng
Giai đoạn Action là giai đoạn cuối cùng trong mô hình AIDA – nơi mà khách hàng còn lại thực sự là những vị khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bạn cần lưu tâm tới giai đoạn này, bởi vì chỉ cần thực hiện thêm 1 bước nữa là bạn có thể bán được hàng rồi.
Trong giai đoạn cuối này, các nút call to action đóng vai trò quan trọng, bởi nó sẽ tác động rất lớn đến hiệu quả chuyển đổi. Vậy nên, bạn cần phải tối ưu CTA của mình thật tốt và có thể kết hợp nó với một số chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thúc đẩy hành động của khách hàng diễn ra nhanh hơn.
Mô hình dựa trên trải nghiệm khách hàng
Dưới sự phát triển không ngừng, các nhà tiếp thị đã sáng tạo ra mô hình dựa trên trải nghiệm khách hàng – Phễu marketing gồm 5 giai đoạn: Awareness (nhận thức), Consideration (suy xét), Conversion (chuyển đổi), Loyalty (trung thành) và Advocacy (vận động).
Đúng với tên gọi, mô hình phễu trải nghiệm khách hàng tập trung vào 2 giai đoạn sau khi chuyển đổi. Đây là cách tạo sự trung thành khiến khách hàng quay lại tiếp tục mua hàng và kêu gọi họ vận động, lôi kéo và lan truyền khách hàng khác đến với thương hiệu.
Ngày nay để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm khách hàng, để cho họ cảm thấy hạnh phúc sau khi mua hàng. Từ đó mới có thể biến họ trở thành khách hàng thân thiết, cũng như trở thành cầu nối dẫn tới cộng đồng tiêu dùng trung thành với thương hiệu.
Mô hình Inbound Marketing – Phễu giá trị
Inbound Marketing, phễu giá trị gồm 4 quy trình bao gồm: Tìm kiếm khách hàng > Kết nối với khách hàng > Lọc khách hàng thành 1 nhóm > Chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
Điểm mạnh của mô hình này là thay vì doanh nghiệp tập trung vào 1 khách hàng duy nhất và cố gắng chuyển đổi thì phễu này sẽ lọc người dùng thành từng nhóm riêng biệt. Sau đó, các Marketers sẽ tập trung vào từng đặc điểm chung của nhóm đó, trao cho họ thật nhiều giá trị để chuyển đổi nhóm đó thành nhóm khách hàng tiềm năng.
Mô hình Webinar Funnel – Phễu Marketing Webinar
Phễu marketing Webinar là mô hình phổ biến với các Marketers, phễu này thu hút khách hàng thông qua các kênh quảng cáo để dẫn dắt khách hàng tới khóa học hay hội thảo. Tính chuyển đổi được thể hiện lồng ghép trong các nội dung của những chương trình đó.
Điểm mấu chốt ở đây là bạn phải tạo ra các điểm chạm cho khách hàng, cung cấp nội dung phải thực sự “chạm” đến khách hàng. Hãy mang hết những giá trị hữu ích và thiết thực cho khách hàng.
Công thức đạt yêu cầu bao gồm: “Chủ đề lôi cuốn + Nội dung hấp dẫn + Điểm nhấn chuyển đổi ấn tượng”, sẽ giúp các Marketers dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn.
Mô hình Video Ads Funnel – Phễu Video Ads Marketing
Mô hình phễu video ads marketing phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, hoạt động của nó dựa trên việc chạy quảng cáo video trên Facebook. Sau đó tiến hành Retarget đến các đối tượng đã xem video để chốt đơn.
Ưu điểm của phễu Video Ads Marketing là giúp tăng nhanh số lượng khách hàng, tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm rất lớn là tiêu tốn khá nhiều ngân sách chạy quảng cáo của doanh nghiệp. Để thực hiện Video Ads Funnel hiệu quả, các doanh nghiệp nên test ads trước khi chính thức thực hiện các chiến dịch Marketing.
Xét cho cùng, phễu marketing dù là 3, 4, hay 5 bước đều đem về hiệu quả nếu được xây dựng phù hợp và hoàn thiện. Phễu nhiều bước chưa chắc đã là phương án hưu hiệu nhất và TOFU – MOFU – BOFU hay AIDA cũng không có nghĩa là không quan tâm tới trải nghiệm sau khi mua hàng.
Mỗi loại phễu mà tôi vừa liệt kê sẽ phù hợp với nhóm đối tượng nhất định. Không có mô hình nào là hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp, mặc dù phần lớn marketers đồng ý với nhận định: mô hình AIDA là mô hình tối ưu nhất – trong hầu hết các trường hợp.
Điều bạn cần làm chính là nghiên cứu thương hiệu, đánh giá đối tượng mục tiêu và lựa chọn ra phễu marketing phù hợp nhất.
6 bước xây dựng phễu Marketing hiệu quả cho mọi doanh nghiệp
Bước 1: Xác định nhu cầu của khách hàng
Để đưa khách hàng tới với giai đoạn đầu tiên của phễu, bạn cần xác định được mong muốn, nhu cầu của khách hàng và giải quyết chúng. Như vậy tỷ lệ người bước vào giai đoạn tiếp theo của phễu mới cao và có thể chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành được hiệu quả.
Bước 2: Nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu
Như đã nói ở bước 1, nhóm đối tượng mục tiêu sẽ quyết định mô hình phễu marketing mà bạn nên sử dụng. Tương ứng dựa trên yêu cầu đầu tiên là thực hiện nghiên cứu Customer Insight. Dựa vào Insight thu thập được để xây dựng phễu marketing có hiệu quả chuyển đổi cao.
Việc tìm ra Customer Insight không phải là quá trình dễ dàng và ngắn gọn. Tuy nhiên, bạn có thể chia nhỏ thành các bước dưới đây và thực hiện:
- Nghiên cứu thị trường mục tiêu;
- Khoanh vùng nhóm khách hàng mà bạn cho là tiềm năng nhất;
- Khảo sát, nghiên cứ và tổng hợp đặc điểm về họ;
- Xác định tính cách và phân tích điểm đau (pain point);
- Tạo Persona (chân dung khách hàng) dựa trên đặc điểm của đối tượng tiềm năng;
- Xác định Customer Insights từ chân dung khách hàng.
Bước 3: Lựa chọn phương án & thiết kế phễu marketing phù hợp
Sau khi có được Customer Insights, bạn có thể bắt tay vào việc lựa chọn phương án và thiết kế phễu marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh.
Bạn có thể thiết kế chiến lược nháp trước khi xây dựng kế hoạch lựa chọn phễu marketing phù hợp, sau đó bạn có thể thực hiện kiểm tra và so sánh tính hiệu quả mà các phương án nháp mang lại. Từ đó lựa chọn phương án triển khai tốt nhất. Việc kiểm tra và so sánh hiệu quả thường xuyên là cách giúp thiết kế phễu marketing hiệu quả hơn.
Thiết kế phễu marketing (Funnel Design) là gì? Funnel Design được hiểu là giai đoạn thiết kế phễu marketing, nằm trong quá trình chuyển đổi người dùng trở thành khách hàng tiềm năng. Quá trình này được bắt đầu từ các bước cơ bản: xây dựng nhận thức thương hiệu, quan tâm, xem xét và đi tới quyết định mua hàng.
Lựa chọn mô hình phễu gồm bao nhiêu bước và trong từng bước cần sử dụng những chiến lược nào,…. việc lựa chọn cần dựa trên hành vi tiêu dùng và đặc điểm của đối tượng mục tiêu mà bạn phân tích ở bước trên.
Tuy nhiên bạn cần lưu ý tới trải nghiệm sau khi mua sắm của khách hàng. Bởi “tiếp thị lại” đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp bất kể phễu marketing mà bạn sử dụng là gì.
Bước 4: Thuyết phục khách hàng mua sắm
Đến bước này, tôi tin rằng hầu hết khách hàng đã bắt đầu tin tưởng và lựa chọn mua hàng của bạn. Để quá trình này diễn ra trơn tru và hiệu quả, bạn cần xây dựng Content Marketing chất lượng để thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì đối thủ.
Bước 5: Đo đạt kết quả tại mỗi tầng phễu
Bạn nên nhớ: không có công thức nào hoàn hảo cho tất cả mọi người, mỗi doanh nghiệp sẽ có đối tượng tiềm năng riêng biệt. Chưa kể tâm lý mua hàng và thị trường chuyển biến không ngừng.
Bằng cách đo lường kết quả tại mỗi tầng phễu, bạn có thể thiết kế phễu marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình. Từ đó, bạn cũng biết được khi nào nên tiếp tục, khi nào nên dừng lại và dịch chuyển sang một phương án tiếp cận khác.
Một số thông số bạn cần lưu ý khi thực hiện đo lường kết quả tiếp thị:
- CPA (Cost-per-action): giá trị trên mỗi hành động – Chính là tổng số tiền mà doanh nghiệp bỏ ra để khách hàng thực hiện hành động (đăng ký email, mua hàng, theo dõi facebook,…)
- CLV (Customer lifetime value): Giá trị vòng đời khách hàng – Chính là giá trị mà khách hàng mang lại cho thương hiệu một cách liên tục, không chỉ dựa trên số lần mua hàng (mua hàng rồi tiếp tục mua thêm). Chỉ số này đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp SaaS (software as a service – phần mềm chính là dịch vụ, tức là các doanh nghiệp bán phần mềm, ứng dụgn như Spotify, Netflix,…) hoặc một số sàn thương mại điện tử,…
- CR (Conversion rate): Tỷ lệ chuyển đổi – Chính là tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động sau khi tiếp cận. Đây có lẽ là chỉ số thông dụng và quan trọng nhất bởi nó cho ta thấy hiệu quả của phễu marketing nói riêng và cả chiến dịch tiếp thị nói chung.
- Conversion rate per channel: Tỷ lệ chuyển đổi dựa theo từng kênh tiếp thị. Có vô số các kênh tiếp thị khác nhau có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng như: quảng cáo trả phí, SEO, Affiliate,… Tuy nhiên, hiệu quả từng kênh thường không giống nhau bởi chúng phụ thuộc vào đối tượng mục tiêu. Do đó, bạn cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi từng kênh để xác định nguồn lực nên được phân bổ vào đâu.
Bước 6: Hành động sau quyết định mua hàng
Ngay cả khi khách hàng đã mua hàng và trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Bạn cũng không được ngừng việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Bởi có như vậy, các khách hàng này mới tiếp tục quay trở lại và giới thiệu thương hiệu của bạn đến bạn bè hoặc người thân của họ.
Chiến lược tiếp thị hiệu quả cho từng phân đoạn của phễu marketing
Thông thường, tôi sẽ chia phễu marketing ra làm 3 giai đoạn: giai đoạn đầu, giữa và cuối của phễu. Từ 3 giai đoạn cơ bản này, tôi tiếp tục xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả để phễu marketing phát huy được hết giá trị vốn có.
Giai đoạn đầu phễu tập trung tiếp cận
Ở giai đoạn đầu tiên của phễu marketing (Awareness hoặc TOFU,…) bạn cần xây dựng nhận thức về sản phẩm,dịch vụ và thương hiệu đến những người chưa từng nghe đến chúng. Cùng với đó là tìm cách thu hút càng nhiều người quan tâm càng tốt.
Những chiến lược tiếp thị mà bạn sử dụng để tiếp cận khách hàng thường có điểm chung là kích thích sự tò mò của họ, gây ấn tượng bằng những thông điệp, hình ảnh hoặc thông tin lôi cuốn. Một số công cụ dễ dàng tiếp cận và gây sự chú ý: Lading page (trang đích), quảng cáo trả phí, thuê influencer, social media marketing, seo,…
Giai đoạn giữa phễu tập trung nuôi dưỡng
Chiến lược tiếp thị phù hợp nhất với giai đoạn giữa phễu (Cónideration hoặc MOFU,…) chính là các chiến lược giúp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Những chiến lược này không còn tập trung gây ấn tượng với khách hàng nữa, mà thay vào đó là cung cấp nội dung thực sự hữu ích. Bởi vì ở giai đoạn này, đối tượng đã biết tới bạn, đã follow bạn trên mạng xã hội hoặc nhấn nút đăng ký theo dõi.
Điều bạn cần làm lúc này là cung cấp những nội dung chất lượng, hữu ích và hứa hẹn giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải (pain point). Một số công cụ bạn có thể sử dụng để nuôi dưỡng khách hàng: bài blog hoặc newletter chứa nội dung giải quyết vấn đề, phát hành eboook, cung cấp khóa học, sử dụng video, podscast hoặc casestudy, tổ chức sự kiện offline, đánh giá, review, khảo sát,…
Giai đoạn cuối phễu tập trung chuyển đổi
Ở giai đoạn cuối cùng của phễu marketing (BOFU hoặc với các tầng tương ứng), hiển nhiên bạn muốn người dùng thực hiện hành động. Đó không cần phải là mua hàng mà có thể nhấn theo dõi tài khoản mạng xã hội, đăng ký theo dõi email hoặc tải thử phần mềm,…
Vì vậy, mục tiêu chính ở giai đoạn này chính là tạo cảm giác cấp bách nhằm hối thúc khách hàng mau chóng đưa ra quyết định.
Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng chiến lược “tiếp thị lại” nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. Một số công cụ bạn có thể sử dụng để chuyển đổi khách hàng: ra mắt bản dùng thử (demo, trial), bài viết hướng dẫn, mã giảm giá, khuyến mãi, các bảng so sánh tính năng, khảo sát trải nghiệm mua hàng (sau khi mua, bỏ dở giỏ hàng, gỡ bỏ ứng dụng, không gia hạn dịch vụ,…), chứng nhận từ influencer,…
Những sai lầm cơ bản khi xây dựng phễu Marketing
Trong quá trình xây dựng phễu marketing, nếu số lượng khách hàng rơi ra khỏi phễu qua các giai đoạn tăng lên, chứng tỏ quá trình chuyển đổi của bạn đang gặp vấn đề. Một trong số đó là:
- Thông tin doanh nghiệp: Khi quyết định đưa ra hành động tiếp theo, khách hàng thường rất quan tâm đến uy tín của thường hiệu, các sản phẩm mà họ sử dụng do ai cung cấp, và chúng đem lại lợi ích gì. Vì vậy bạn cần phải cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp của mình.
- Không có CTA – Call to action: Các ngôn từ đặc biệt, có sức mạnh, có sức kêu gọi khách hàng đưa ra các hành động tiếp theo như: đặt hàng, mua hàng là rất quan trọng và thực sự đem lại nhiều hiệu quả.
- Sai nhóm khách hàng tiềm năng: Việc tạo phễu marketing nhằm mục đích thực hiện các chiến lược tiếp thị tới từng nhóm để chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng. Việc bạn khai thác đúng đối tượng khách hàng rất quan trọng, nếu bạn không muốn lãng phí chi phí cho những đối tượng khách hàng không thật sự tiềm năng với bạn.
- Quá trình chuyển đổi quá phức tạp: Thông thường tất cả các công việc trong từng giai đoạn đều phải được thực hiện thực sự chỉnh chi, từ nội dung, nút CTA,.. Nếu không tối ưu sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị xao nhãng. Từ đó tỷ lệ chuyển đổi sẽ giảm đi rõ rệt và ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh.
- Bán hàng là điểm cuối trong mô hình tạo phễu: Nếu là một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, họ sẽ không bao giờ dừng lại ở việc bán 1 sản phẩm duy nhất, mà sẽ thuyết phục khách hàng tái sử dụng. Việc xây dựng vòng lặp cho quá trình tạo phễu sẽ không kết thúc ở việc tạo ra đơn hàng là xong.
- Thiếu kiên nhẫn: Bạn nên nhớ chuyển đổi khách hàng là một quá trình cần rất nhiều thời gian, nếu không duy trì được công việc hiện tại, sẽ làm chững lại quá trình tạo phễu. Quá trình bị gẫy khúc sẽ không đem lại kết quả có lợi, khi mà khách hàng sẽ rời bỏ giữa chừng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.
Mẹo cải thiện hiệu quả trong việc xây dựng phễu marketing
Sử dụng Heatmap
Heatmap (bản đồ nhiệt) là công cụ theo dõi tần suất người dùng xem gì trên website hoặc theo dõi mật độ chuyển động của họ.
Heatmap thường được áp dụng ở giai đoạn đầu của phễu, giúp đánh giá hiệu suất thu hút người dùng từ trang web của bạn. Từ đó bạn có thể xác định được hành ảnh, nội dung, video trên website có đủ hấp dẫn hoặc các nút CTA (call to action) có đủ nổi bật để thu hút người xem hay không.
Công cụ Session Recording (theo dõi phiên làm việc)
Đối với giai đoạn giữa phễu (MOFU), sẽ rất hữu ích nếu bạn sử dụng công cụ theo dõi phiên làm việc (session recording). Công cụ này giúp theo dõi và ghi lại hành vi lướt web (nhấp chuột, rê chuột hay cuộn trang,…)
Theo dõi phiên làm việc sẽ chỉ ra các thành phần chưa phù hợp của website gây cản trở quá trình sử dụng và ảnh hưởng tiêu cực tới trải nghiệm mua hàng. Ngoài ra, nó cũng chỉ ra cho bạn lý do thoát trang của độc giả.
Thực hiện khảo sát tại tầng cuối
Ở giai đoạn cuối của phễu marketing (BOFU) thì trải nghiệm khách hàng càng cần được quan tâm sâu hơn. Do đó, bạn cần khảo sát trên trang (on-page survey) để thu thập ý kiến phản hồi từ họ.
Chẳng hạn ngay sau khi khách hàng thực hiện thành động, một trang web có thể hiện ra để cảm ơn hoặc xin họ để lại ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ. Hoặc khi họ thoát trang, bỏ lại hàng trong giỏ, bạn có thể thực hiện thu thập ý kiến thông qua exit survey.
Tất cả những điều trên sẽ giúp khách hàng nhận thấy được sự chân thành, tính cầu thị mà doanh nghiệp hướng tới. Cũng có thể vì điều này mà họ có thể thay đổi ý kiến, xoay chuyển từ ghét thành thương.
Sử dụng Livechat
Một công cụ cũng hữu ích trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng chính là livechat. Công cụ này xuất hiện dưới dạng cửa sổ pop-up ngay trên website giúp bạn và khách hàng trao đổi trực tiếp với thương hiệu theo thời gian thực.
Với Live chat, người dùng sẽ nhận được sự chăm sóc ngay lập tức, không phải chờ đợi hoặc di chuyển. Mọi thắc mắc được giải pháp song hành với quá trình xem xét, đánh giá và mua hàng. Nhờ vậy trải nghiệm mua hàng của người dùng thường không bị gián đoạn, thậm chí còn thúc đẩy họ mau chóng đưa ra hành động cụ thể.
Kết luận
Sau khi đọc bài viết này mà bạn vẫn chưa từng áp dụng phễu marketing cho các dự án kinh doanh của mình, thì bây giờ bạn có thể ngay lập tức thực hiện chúng. Bởi vì bất kỳ chiến lược marketing nào cũng cần xây dựng trên một bộ khung định hướng, đó chính là mô hình phễu marketing. Với bài viết trên, chắc hẳn bạn đã biết phễu marketing là gì, lợi ích mà nó đem lại và 6 bước xây dựng phễu Marketing dựa trên các mô hình phễu marketing hiệu quả nhất.
Công việc của người làm marketing đòi hỏi tính liên tục, khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng không đồng nghĩa với việc nhiệm vụ của chúng ta đã hết. Vậy nên bạn cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng, từ đó họ sẽ ở lại với bạn lâu dài và yêu thích thương hiệu của bạn hơn.
Địa chỉ: ngõ 250/20, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội 100000
https://www.facebook.com/Digiatz
SĐT: (+84) 86 280 9692
Email: digiatoz6@gmail.com
