Trong bài viết dưới đây, tôi có sử dụng thông tin tại rất nhiều nguồn khác nhau (định nghĩa Word of Mouth Marketing là gì của Andy Hayes, Tomorrowmarketer và đặc biệt là cuốn Word Of Mouth Marketing của Andy Sernovitz), chỉnh sữa và biên tập lại với văn phong dễ hiểu dễ đọc hơn.
Với vốn kiến thức còn khá hạn chế về hình thức cực kì lợi hại này, tôi hi vọng sẽ giúp các bạn được điều gì đó. Chí ít là bạn có thể nảy sinh ra ý tưởng thú vị nào đó từ bài viết của tôi.
Khái niệm về Word of Mouth
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện tại, việc làm ăn chộp giật khiến khách hàng mất dần long tin và uy tín vào các doanh nghiệp. Chính vì vậy, trước khi đưa ra những quyết định mua hàng hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thường hỏi thăm ý kiến từ người thận hoặc bạn bè. Họ làm điều này để tìm kiếm một sự tin tưởng và đảm bảo rằng mình sẽ không đưa ra những quyết định sai lầm. Sự tin tưởng cũng được xem như một thứ cảm xúc. Và tất nhiên, như đã biết, yếu tố cảm xúc là yếu tố quyết định lớn nhất đến hành vi của con người.
Vậy bạn vẫn cứ ngồi yên một chỗ, mặc kệ người khác nói gì về doanh nghiệp của mình? Chắc chắn là không rồi. Vậy hãy làm Word of Mouth (truyền miệng) đi. Hãy khiến khách hàng tự nguyện nói những điều tốt đẹp về doanh nghiệp của bạn đi.
Khái niệm Word of Mouth Marketing là gì?
[quote]Word of Mouth Marketing là hình thức truyền thông giữa hai bên liên quan tới việc đánh giá về sản phẩm, dịch vụ nào đó mà không có bất cứ sự can thiệp của quảng cáo. – Định nghĩa chính thống từ Anderson (1998)[/quote]
Mặc dù hiện nay, rất nhiều người quen gọi Word of Mouth là “Marketing truyền miệng” theo đúng như nghĩa đen của nó, tuy nhiên trong thời đại “lên ngôi” của các phương tiện truyền thông xã hội SNS, thông tin không chỉ được truyền miệng mà còn được lan truyền như vũ bão qua các Stories, Status, tương tác like, share và comment trên nền tảng trực tuyến như website và social media. Bởi WOM khuyến khích khách hàng chủ động chia sẻ sản phẩm, dịch vụ dưới góc độ của họ, nó là một trong những hình thức quảng cáo về mặt chi phí và có sức ảnh hưởng mạnh mẽ nhất hiện tại.
Trên thế giới ngày nay, mọi người đều thích nói chuyện. Đó là bản năng muốn được tương tác và tương tác. Facebook trở thành gã khổng lồ mạng xã hội nhờ Mark Zuckerberg đã tạo ra một nền tảng kết nối trên cả tuyệt vời, giúp mọi người có thể tương tác, trò chuyện với nhau đơn giản, thuận tiện dù ở bất cứ đâu (đương nhiên là cần có kết nối của Internet). Tóm lại, mọi người rất thích nói chuyện!
Bạn sẽ dễ dàng bắt gặp hàng vạn, hàng trăm định nghĩa về Marketing truyền miệng. WOMM ra đời dựa vào nhu cầu cần được tương tác với nhau của con người. Vì vậy theo tôi, Marketing truyền miệng đơn giản là tạo ra những câu chuyện để mọi người nói về bạn, và tạo điều kiện thuận lợi để câu chuyện đó diễn ra dễ dàng nhất.
Bạn chỉ cần lưu ý rằng: Marketing truyền miệng chỉ hiệu quả khi sản phẩm, dịch vụ của bạn đủ tốt. Đôi khi, Word of Mouth của khách hàng diễn ra khi sản phẩm/dịch vụ của bạn có chất lượng rất tốt, khiến họ tự nguyện trở thành “người hâm mộ” và nói tốt về doanh nghiệp của bạn bất cứ khi nào có cơ hội.
Ví dụ:
- Tối chúng ta sẽ ăn gì? Ăn ở đâu bây giờ nhỉ?
- Hay ra quán X nhé, trước tôi ăn ở đấy đồ ăn ngon, view, nhân viên nhiệt tình mà giá thì cực kì hợp lý.
Trên thực tế, Marketing truyền miệng là hình thức không hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố Internet hoặc các kết nối công nghệ như những hình thức Marketing khác. Đương nhiên, yếu tố Internet sẽ giúp các câu chuyện được lan truyền đi nhanh và xa hơn, nhưng theo nghiên cứu của một số tài liệu thì 80% sự truyền miệng tới từ những câu chuyện ngoài đời thực.
Khi bạn muốn có người nói tốt về mình, bạn cần phải trung thực trước đã. Đừng vì những lợi ích trước mắt mà cung cấp những sản phẩm, dịch vụ không đúng như những gì bạn đã nói. Khi đó, Marketing truyền miệng sẽ trở thành con dao hai lưỡi, giết chết doanh nghiệp của bạn một cách nhanh nhất (hay người ta gọi là dính phốt)
Sự thật là, dù muốn hay không thì mọi người đều đã và sẽ nói một điều gì đó về bạn. Điều này rất hai mặt, có thể tốt cũng có thể xấu. Bạn chỉ có 2 lựa chọn, một là ngồi im nghe họ nói, hai là tham vào cuộc trò chuyện đó và khiến họ nói tốt về mình. Thực ra, bạn sẽ thường nghe được những nội dung kiểu “2 vợ chồng nhà đó có duyên bán hàng thật đấy, đắt khách lắm”. Với tôi “cái duyên” cũng là một loại kỹ năng truyền miệng siêu đẳng, cho dù “2 vợ chồng” đó có thể không biết mình đã và đang thực hiện Marketing truyền miệng.
Các dạng Word of Mouth là gì?
Thực tế, Khái niệm Word of Mouth là gì có rất nhiều nguồn gốc, dạng thức và động cơ khác nhau, tuy nhiên có 2 dạng chính là chủ đích từ nhãn hàng (amplified word of mouth), và chủ đích từ khách hàng (organic word of mouth)
Amplified word of mouth
Dạng thứ nhât là dạng truyền miệng có chủ đích từ thương hiệu, bằng việc tung ra các chiến dịch thúc đẩy word of mouth bên trong các cộng đồng người tiêu dùng. Dạng này trước đây thường không được các doanh nghiệp đầu tư bởi vì những lo ngại trong quá trình thực thi và đo lường hiệu quả. Bên cạnh đó, các nghiên cứu của Nielsen chỉ ra rằng có tới 90% người tiêu dùng tin tưởng vào những lời giới thiệu của người thân, bạn bè hơn là tin vào quảng cáo.
Tuy nhiên hiện nay, những người ảnh hưởng (Influencer) cũng là một trong những đối tượng được tin tưởng bởi người tiêu dùng. Báo cáo của Digital Marketing Institute được thực hiện vào năm 2018, chỉ ra rằng có đến 49% người tiêu dùng được khảo sát phụ thuộc vào đề xuất của Influencer trong quá trình đưa ra các quyết định. Do vậy, các doanh nghiệp ngày nay thường sử dụng người ảnh hưởng – Influencer trong các chiến dịch tiếp thị của mình, để thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng các cuộc thảo luận xoay quanh thương hiệu.
Organic word of mouth
Dạng thứ hai là dạng truyền miệng có chủ đích từ khách hàng, đây là dạng phổ biến và có tác động mạnh mẽ nhất. Theo McKinsey, phương thức có thể chiếm tới 50% đến 80% các hoạt động truyền miệng đến từ bất cứ hình thức sản phẩm, dịch vụ nào. Dạng này thường là kết quả từ trải nghiệm thực tế của khách hàng khi trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ này đáp ứng được những mong đợi của họ.
Đối với trường hợp khách hàng hài lòng về sản phẩm, khả năng cao là họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt của mình với những người khác, và họ sẽ trở thành đại sứ thương hiệu một cách tự nhiên nhất. Tuy nhiên, nếu thương hiệu làm cho khách hàng gặp rắc rối trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ (ví dụ như việc mất hành lý khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không), thì khả năng họ sẽ lan truyền những trải nghiệm không tốt, gây ra tác động tiêu cực tới thương hiệu. Cụ thể, những phản hồi kiểu như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc thương hiệu (brand sentiment), dẫn tới việc làm giảm những lời truyền miệng tích cực và khả năng tiếp nhận hình thức Marketing truyền thống đến từ các nguồn khác.
Bốn nguyên tắc cơ bản của Truyền Miệng là gì?
Trông bạn phải thật đặc biệt
Thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng có ai nói chuyện về một công ty quá đỗi bình thường hoặc quá nhàm chán. Bạn đang làm những công việc rất bình thường như: bán hàng, thu tiền, hết! Thì sẽ chẳng ai nhắc về bạn cả. Thông thường, với một Marketer thì trước những sản phẩm mới, họ sẽ tự đặt câu hỏi: “liệu khách hàng có gì để nói về sản phẩm này với người thân, bạn bè của họ không?”.
Ví dụ:
Apple là bậc thầy trong việc khiến Khách hàng bàn tán về sản phẩm sắp ra mắt của họ. Những thông tin “vô tình” bị tiết lộ một cách nhỏ giọt cực kì bài bản đã tọa nên tâm trạng háo hức, mong đợi từ phía khách hàng. Và khiến họ đưa những câu chuyện về chiếc Iphonen thế hệ tiếp theo cứ thế lan truyền ra xa mãi…
Đề cao tính đơn giản
Sẽ chẳng có ai dành thời gian và sự kiên nhẫn để nói về một thứ quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên bạn chỉ có 2 lựa chọn. Một là tìm ra thông điệp đơn giản nhất, và hai là làm mọi việc để thông điệp đó được lan truyền xa hơn.
Ví dụ: Tôi có 2 thông điệp về cùng một loại sản phẩm là quần áo:
- Thông điệp 1: Chúng tôi xin cam kết sản phẩm của mình là hàng loại 1, phù hợp với mọi màu da và thời tiết nóng bức tại Việt Nam. Mặc sản phẩm của chúng tôi vô cùng tôn dáng, khiến bạn trở nên quyến rũ hơn trong mắt người khác.
- Thông điệp 2: Sản phẩm cao cấp, giá cạnh tranh, bảo hành giặt không mất dáng.
Rõ rang, bạn có thể thấy thông điệp 2 dễ nhớ và dễ nói hơn thông điệp 1 rất nhiều. Hơn nữa thông điệp 2 có tính kích thích khách hàng tìm hiểu thêm các thông tin khác về sản phẩm.
Để các thông điệp truyền miệng của bạn được lan truyền đi xa, bạn phải thực hiện hành động kích thích nó. Vì vốn dĩ sự truyền miệng có tính lười biếng. Nếu bạn chỉ tạo ra một câu chuyện và để nó tự lan truyền thì điều này rất khó xảy ra. Hãy “hô hoán” lên, khi đã tạo ra một câu chuyện đủ hay để khách hàng thỏa thích “tám chuyện”. Như cách đơn giản mà tôi đã làm, để nút “chia sẻ” trên website DigiAtoZ của mình.
Hãy làm hài lòng tất cả mọi người, không trừ một ai
Bạn cần nhớ rằng, chỉ khi nào khách hàng cảm thấy vui vẻ, cảm thấy thực sự mãn nguyện thì họ mới nói về bạn. Khi đó, chính khách hàng sẽ trở thành những nhà quảng cáo “nhiệt tình” nhất cho doanh nghiệp của bạn. Bản chất với những người xa lạ, để họ nói chuyện về một ai đó thì yếu tố mang tính quyết định chính là phải làm họ xúc động. Thực ra, thứ bạn bán không quá quan trọng. Quan trọng là bạn phải khiến khách hàng mỗi khi ra về đều cảm thấy hài lòng và chắn chắn rằng họ sẽ quay trở lại. Đơn giản là các chính sách hỗ trợ bán hàng, chính sách bảo hành đổi trả, thái độ nhã nhặn của nhân viên… Tôi dám chắc rằng, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ say mệ nói về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ mỗi khi có điều kiện.
Ví dụ:
Tôi mở một cửa hàng ăn nhanh, và tôi yêu cầu nhân viên luôn tỏ ra nhã nhẵn, vui vẻ khi nói chuyện hoặc khi khách hàng có bất cứ yêu cầu nào. Sau đó khi khách hàng dùng xong bữa ăn của họ, tôi sẽ tặng một đĩa trái cây tráng miệng. Chắc chắn rằng, họ sẽ có ấn tượng rất tốt về nhà hàng của tôi.
Củng cố sự tôn trọng và lòng tin từ khách hàng
Bạn phải hiểu rằng, sẽ không một ai nói về bạn khi họ không tôn trọng hoặc tin tưởng bạn. Bản chất của truyền miệng cũng vậy, khi ai đó nói tốt về doanh nghiệp của bạn, đồng nghĩa với việc người đó mang cả uy tín và danh dự cá nhân ra để nói tốt cho bạn. Việc của bạn là khiến cho sự hi sinh đó không trở nên vô nghĩa. Nghĩa là bạn phải bảo vệ được uy tín của người nói, bằng dịch vụ tốt như những gì họ đã nói với bạn bè của họ.
Ví dụ:
Southwest Airlines – Hãng hàng không là trường hợp cực kì hi hữu trong lịch sử. Họ đối xử với khách hàng rất tốt, phục vụ chu đáo, thái độ thân thiện. Chính sách với nhân viên cũng được họ thực hiện rất tốt, không sa thải với bảng lương ở mức rất cạnh tranh. Tất cả những điều họ thực hiện đều đi trái ngược hoàn toàn với chính sách giá rẻ của hãng. Ấy thế nên sau vụ 11/09, khi họ đứng trên bờ vực phá sản, tất cả các khách hàng cũ đã cùng nhau đứng lên quyên góp để giúp hãng vượt qua tình trạng khó khăn.
Vì sao quảng cáo truyền miệng lại quan trọng?
Trong suy nghĩ của khách hàng, các thương hiệu chỉ cần bán đang cành nhiều hàng, thu về nhiều tiền, cộng thêm với việc được các tờ báo uy tín thường xuyên điểm tên với những vụ làm ăn bộp chộp, thiếu lương tâm… Từ đó người tiêu dùng ngày càng sinh ra tâm lý “nghi ngờ” với các doanh nghiệp. Họ cho rằng “quảng cáo chỉ toàn nói láo”. Lúc này, một lời giới thiệu sản phẩm từ người quen, bạn bè sẽ đáng tin cậy hơn rất nhiều, vì lúc này người nghe sẽ đón nhận với tâm thế như một lời khuyên, không phải một lời quảng cáo hay bán hàng.
Đứng dưới góc độ thương hiệu, khi làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ trở nên trung thành với thương hiệu và trở thành những “đại sứ thương hiệu” tự nhiên dành cho doanh nghiệp. Họ sẽ tình nguyện tư vấn, giới thiệu, nói tốt cho các sản phẩm của doanh nghiệp bất cứ khi nào họ có cơ hội. Điều này đến từ tâm lý thích giúp đỡ, thích nói chuyện với người khác, đồng thời cũng là một cách để họ “chứng tỏ kiến thức” với người nói chuyện với mình. Do đó, nếu biết cách để khiến khách hàng “tám chuyện” về sản phẩm của mình, doanh nghiệp đã nắm trong tay công cụ Marketing vô cùng hiệu quả.
6 yếu tố khích khích sự lan truyền thông tin – STEPPS
Trong cuốn sách Contagious: Why Things Catch On của tác giả Jonah Berger, đã đúc kết những nguyên tác để khiến khách hàng “phát cuồng” và ngay lập tức chia sẻ những thông tin về bạn. 6 yếu tố kích thích sự lan truyền thông tin – viết tắ là STEPPS bao gồm:
- Social Currency – Sự công nhận xã hội: Khi sản phẩm của bạn khiến cho người tiêu dùng trở nên xinh đẹp hơn, tri thức hơn, sang trọng hơn… bất cứ yếu tố nào khiến họ trở nên được công nhận từ phía xã hội, họ sẽ giúp bạn chia sẻ về sản phẩm đó.
- Triggers – Sự kích hoạt: những thứ mà bạn có thể khiến người khác ngay lập tức nghĩ tới (sự nổi bật hay ấn tượng đặc biệt…) cũng dễ được họ đề cập đến đầu tiên. Ví dụ: khi nghĩ tới sản phẩm dầu gội chon am giới, khách hàng có thể nghĩ ngay đến X-men, sau đó mới tới các nhãn hàng dầu gội khác.
- Emotion – Cảm xúc: Nếu bạn khiến họ quan tâm, thì họ sẽ không ngừng chia sẻ. Khơi gợi cảm xúc của khách hàng càng mạng, thì họ chia sẻ càng nhiều.
- Public – Công khai: nhưng thứ dễ tiếp cận và có phạm vi rộng, người ta càng dễ lan truyền thông tin về nó. Coca cola đã từng thực hiện chiến dịch “in tên lên vỏ lon”, để người dùng có thể chụp lại chiếc vỏ lon có tên mình và đăng lên mạng xã hội, điều này khiến nhiều người cảm thấy thích thú và làm theo.
- Practical Value – Giá trị thực tế: mọi người thường chia sẻ thông tin hữu ích để có thể giúp đỡ người khác.
- Stories – Tạo ra câu chuyện: Người dùng không chỉ thích chia sẻ thông tin, họ còn thích kể chuyện. Tạo ra những câu chuyện thú vị, lồng ghép khéo léo sản phẩm sẽ giúp thông tin được lan truyền rộng rãi.
5 Nguyên tắc làm Wouth of Mouth Marketing hiệu quả
Cho khách hàng lý do để bàn tán
Con người đều thích bàn tán về những chủ đề “hot”, những câu chuyện giật gân, hay những “bí mật showbiz”. Tậm dụng tâm lý này của người tiêu dùng, các doanh nghiệp thường tạo cho họ một chủ đề nóng hổi hoặc giả vờ làm “rò rỉ thông tin”,… để tên sản phẩm của thương hiệu được xuất hiện trong những câu chuyện thường nhật. Biti’s Hunter là một ví dụ cho sự bài bản của chiến lược này, bằng cách xuất hiện khéo léo trong MV “Lạc trôi” của ca sĩ Sơn Tùng MTP. Dù chỉ xuất hiện vỏn vẹn 3s, nhưng nhờ gắn liền với tên tuổi “hot” trong làng nhạc việt là Sơn Tùng mà sản phẩm mới của Biti’s, dù chưa ra mắt tại thời điểm đó, cũng xuất hiện dày đặc trong các câu chuyện đời thường của giới trẻ và tạo ra tâm lý mong muốn, tò mò cho họ.
Khuyến khích khách hàng tạo ra User Generated Content – UGC
UGC – User Generated Content là những nội dung do người dùng tự tạo ra có liên quan tới một sản phẩm hoặc một nhãn hiệu. Bằng cách này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao nhận diện của cho sản phẩm hay nhãn hiệu của mình một cách tự nhiên nhất, làm tăng độ tin tưởng từ đối tượng người dùng tiếp nhận nội dung. Doanh nghiệp có thể tạo ra các trào lưu sử dụng thẻ hashtag trên phương tiện truyền thông xã hội và có các động thái khuyến khích người dùng sử dụng chúng, làm video, hình ảnh thú vị… Khuyến khích chia sẻ và đăng tải những nội dung này lên các trang Web của mình, để tiếp tục khuyến khích cộng đồng tái tạo ra các UGC mới. Nhãn hàng mỹ phẩm Sephora là ví dụ điển hình cho việc thực hiện nguyên tắc này rất hiệu quả. Bằng việc tạo ra chiến dịch Beauty Board trên website chính của thương hiệu để chia sẻ hình ảnh của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của hãng.
Luôn khiến khách hàng vui vẻ
Có hai các để một sản phẩm xuất hiện trong những câu chuyện thường nhật của hai người bạn. Một là nó quá tốt, hai là nó quá dở. Chắc chắn không có doanh nghiệp nào lại muốn sản phẩm, dịch vụ của mình để lại ấn tượng không tốt với khách hàng tiềm năng cả. Đó chính là lý do bạn luôn phải khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ. Một khi được thỏa mãn, họ sẽ trở thành những nhà quảng cáo nhiệt thành nhất cho doanh nghiệp của bạn. Khiến khách hàng thỏa mãn, và họ sẽ nói về những trải nghiệm thú vị, lợi ích của sản phẩm trong quá trình sử dụng một cách say mê nhất, với bạn bè của họ khi có cơ hội.
Ngày nay, để tạo động lực cho khách hàng chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ hoặc nhãn hàng, nhiều thương hiệu đã đầu tư xây dựng hệ thống Referrral Program (tiếp thị giới thiệu), với những những lợi ích hấp dẫn cho người đề xuất sản phẩm như phiếu giảm giá, phần quà đặc biệt, sản phẩm độc quyền hay ấn phẩm mang đậm tính thương hiệu. Ví dụ như ví điện tử Momo trung ra rất nhiều chương trình nhằm quảng bá hình ảnh Momo cho bạn bè với các phần thưởng hấp dẫn cho cả người được giới thiệu và người giới thiệu.
Xây dựng lòng tin ở khách hàng
Khi một người nói tốt về sản phẩm, dịch vụ nào đó, tức là họ mang cả uy tín và danh dự ra để đảm bảo. Đây chính là lý do để bạn biến sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nếu cung cấp sản phẩm, dịch vụ không như những gì được chia sẻ, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng mất đi lượng khách hàng trung thành và cả khách hàng tiềm năng. Mọi hiệu quả của WOM Marketing sẽ trở thành “con số 0” hết. Khi muốn được người khác nói tốt về mình, bản thân mình cần phải tốt trước đã.
Làm mọi thứ đơn giản, ngắn gọn, súc tích
Không ai có đủ sự kiên nhẫn lẫn thời gian để nói về một thứ quá khó hiểu hoặc quá khó nhớ. Muốn thông điệp được lan truyền rộng rãi, bạn cần phải làm cho thông điệp đó trở nên đơn giản, ngắn gọn và súc tích nhất có thể. Quan trọng là làm thế nào để thông điệp đi sâu vào tâm trí người dùng. Lúc này, những từ ngữ hoa mỹ có thể sẽ ngăn cản việc lan truyền của thông điệp, vì nó sẽ xuất hiện trong các câu chuyện thường nhật một cách thiếu tự nhiên và “sặc mùi quảng cáo”.
3 điều cần tránh khi làm WOM là gì?
Đừng bao giờ để Marketing truyền miệng đi đôi với lợi ích
Nhiều doanh nghiệp, khi muốn khách hàng của mình kể với người thân, bạn bè về thương hiệu của họ, thường đưa một lợi ích nào đó. Ví dụ: tiềm mặt, phiếu giảm giá… Đây là hành động dễ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi lan truyền thông tin về bạn. Tất nhiên, cũng sẽ có một bộ phận khách hàng sẵn sàng làm điều này, nhưng số này rất nhỏ. Có những thứ bạn không thể “chi trả” để khách hàng sẵn sàng đánh đổi, trong đó có tình bạn. Hơn hết, lời truyền miệng đi đôi với lợi ích thường ít đáng tin hơn.
Nhiều trường hợp, việc bạn chi tiền để khách hàng nói về bạn còn phản tác dụng, những lời truyền miệng này sẽ trở nên tiêu cực. Ví dụ: “Dịch vụ của công ty X này tệ đến nỗi họ phải bỏ tiền để thuê tôi nói về họ”. Nếu bạn sử dụng tiền một cách “thô thiền” cho khách hàng trung thành để nói về thương hiệu, thì đây được xem như một hành động xúc phạm ghê gớm. Và đương nhiên, bạn sẽ mất khách hàng này trong tương lai.
Trên thực tế, cũng có rất nhiều trường hợp sử dụng ưu đãi để truyền miệng thành công. Lấy Uber làm ví dụ điển hình. Cả người nghe và người nói về dịch vụ của Uber đều sẽ nhận được mã giảm giá 50.000đ. Điều này giúp động cơ truyền miệng của Uber trở nên trong sáng hơn, vì cả 2 đều nhận được lợi ích tương đương cho hoạt động của người dùng mới tại Uber.
Đừng tiếp xúc quá nhiều
Với những điều đã là sự thật hiển nhiên thì dù bạn có cố gắng cơ nào, khách hàng cũng sẽ không nói về những điều mà bạn muốn. Sự mới mẻ mới là yếu tốt quyết định sự lan truyền.
Ví dụ: Cách đây 15 năm, khi người ta nói về điện thoại phổ thông, người ta luôn chỉ nhắc về “Samsung T100 màn hình màu, âm thanh nổi”. Nhưng 15 năm sau thì sao, họ chỉ nói về Samsung S7 và Iphone.
Đừng quên lý do mọi người nói về bạn
Có những sự thật đã thành định vị riêng của doanh nghiệp. Khách hàng nói rất nhiều về điều này. Ví dụ: Lazada được khách hàng nhắc tới về dịch vụ giao hàng nhanh và giá rẻ. Nhưng sau đó, khi Lazada không còn theo đuổi chính sách giao hàng nhanh và giá rẻ nữa, liệu những lời truyền miệng kia của Lazada có còn tồn tại nữa không?
Kết luận
Trên đây là những khái niệm cơ bản về Marketing truyền miệng, hi vọng bạn đã biết một cách chính xác Word of Mouth là gì? Marketing truyền miệng là gì và làm thế nào để thực hiện WOM hiệu quả nhất.
Bài viết được DigiAtoZ tổng hợp từ:
- https://www.investopedia.com/terms/w/word-of-mouth-marketing.asp
- https://www.bigcommerce.com/articles/ecommerce/word-of-mouth-marketing/
- https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/2944-Khai-niem-Word-of-Mouth-Marketing-WOMM
Liên hệ với tôi:
Địa chỉ: ngõ 250/20, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội 100000
https://www.facebook.com/Digiatz
SĐT: (+84) 86 280 9692
Email: digiatoz6@gmail.com
